23年从警路，12年信访岗：她用耐心和专业，把群众的“怨气”变成“服气”

2026-06-11 22:49:34 - 东西问中外对话

湖北日报讯（记者杨千帆、怨气通讯员廖慧、年从年信刘泽）在武汉市公安局江汉区分局交通管理大队，警路临沂纪检新闻网有一间特殊的访岗服气办公室。这里没有警笛长鸣，用耐也没有紧张抓捕，心和却常常响起激动的专业众嗓门、委屈的把群变成哭诉，甚至拍桌子的怨气声响。这里是年从年信警民关系的“磨合区”，也是警路临沂纪检新闻网化解矛盾的“第一关”。守住这道关口的访岗服气，是用耐女警徐沛。

2002年参警，心和2013年转岗信访——徐沛在公安战线上已走过23年。专业众从面对面办理业务的车管窗口，到面对面化解矛盾的信访一线，岗位在变，直面群众的内核没变。从最初面对哭闹时的无措，到如今成为大队公认的“解铃人”，她把自己磨成了一枚抚平群众怒火的“定海神针”。

让徐沛印象最深的，是一位60多岁的张大爷。作为事故当事人，他怎么也想不通：自己被撞了，为何还要承担次要责任？他情绪激动，多次打来投诉电话。

徐沛接下了这块“烫手山芋”。她没有照本宣科，而是先调取监控录像反复查看，多次向办案民警请教定责依据。把事故前因后果和法律法规吃透后，她拨通了张大爷的电话：“张师傅，我知道您委屈，咱们先不争对错，我陪您把监控再看一遍，一条条给您解释，行吗？”她用近一小时，把监控画面“还原”成文字，用最通俗的话把事故处理规定掰开揉碎讲给老人听。最后她说：“如果您还不放心，可以来大队，我当面给您放监控。”张大爷没来，但在电话里说：“徐警官，你讲得这么细，我懂了。这事儿，我认了。”一句“我认了”，背后是十几通电话，是把群众事当成自家事来办的较真。

信访工作干久了，什么样的人都会遇到。有人情绪失控，在电话里破口大骂。“说心里话，谁听了不难受？”徐沛说，“但你要想，他来投诉，是冲那件让他堵心的事，不是冲你。你要是跟他较劲，这事就解不开了。”她的“技巧”并不玄妙：一是同理心，把自己摆进去想；二是专业，把法律法规学透，解释起来才有底气。“法律条文是冷的，但解释它的人可以是暖的。”

在同事眼里，沛姐是个“闲不住”的人。“她就像信访室的‘减压阀’。”同事胡丹说，“再大的火气到她这儿，总能被捋顺。”胡丹见过太多次这样的场景：当事人拍着桌子进来，徐沛递上一杯水，让人家先说完；当事人骂骂咧咧挂了电话，徐沛揉揉耳朵，翻开笔记本开始记录下一个。

从车管窗口到信访一线，23年从警路，12年信访岗。徐沛没有冲锋陷阵的惊心动魄，却在日复一日的倾听与化解中，用女性的细腻和坚韧，消解着这座城市的交通矛盾。每一个投诉妥善处理的背后，都是一份信任的重新建立。而徐沛要做的，就是让这份信任，再多一分。